CASE STUDIESケーススタディ

接客ルール改善とアプローチ強化によって、
プランナーの成約率を30%から50％へアップ！

研修期間：5年

ホテル1

調査・分析

成約までの長期化、アプローチの弱さが浮上。

まずは、スキルチェックを目的とした新規接客のロールプレイングを実施した結果、成約までのプロセスをお客様に依存しがちな傾向にあることがわかる。また、仮予約の期限はルール上「2週間」としているものの、お客様のご要望から、数ヶ月にわたって仮予約のままとなっている案件も見られた。
仮予約の期間が長期になると、その後のフォローも長期間となり非効率であり、また他会場が短期決戦で臨んでいる状況では、検討期間が伸びると成約率も低下する。
そこで、全体的な接客の流れを抜本的に改善。まず新規接客から成約までの期限を「1週間」としたうえで、個々のスキルアップをめざし、チームおよび個人に合わせた研修スケジュールをご提案。

一般客がウォークインで立ち寄ることは少ない、郊外型の会場。

また、こちらの会場は市街地から離れた郊外に位置していたため、一般の方がウォークイン（直接立ち寄ること）で訪れることは非常に少ない状況。施設のスペック情報については各種媒体で周知されていたが、ここで「どのようなウエディングが実現できるのか」など、具体的なイメージを抱かせるツールが少ない状況。来館のハードルを緩和するためにも、来館の動機となるウエディングイメージの醸成が必要だとご提案。

研修

プランナーから成約に向けて
しっかりとアプローチする接客へ。

「お客様任せの接客・クロージング」から「プランナーから成約に向けてのアプローチをする接客」に切り替えるために、新規接客力を向上させる研修プランをご提案。あらためてプランナーという職務について向き合っていただくため、基礎知識研修にはじまり、新規顧客に対する接客を「カウンセリング」「ショールーム」「クロージング」のフェーズごとに分類した強化研修、実際の現場を想定したロールプレイング研修を実施。

1:基礎知識 2:新規接客研修 3:ロールプレイング研修 ※その他、OJT研修、仮予約期限の短縮、プランのアドバイス、アンケートの⾒直し、新規接客の顧客管理、個⼈⾯談などを実施

制作

滞在型ウエディングの魅力をビジュアルで伝えるツール群を作成。

アクセスがあまり便利でないからこそ、滞在型のウエディングをゆったり楽しめる環境がある。そのことをビジュアル面からしっかりと訴求していくツールを制作するため、広大な敷地の各種施設で繰り広げられるウエディングのさまざまなシーンを撮影し、挙式当日の流れを見せることで具体的なイメージの醸成をサポートする、接客にも活用できるツールを制作。その他、会場の魅力を伝えるウエディングパンフレット、テーマ別コーディネートツール、フェアイベント企画などもサポート。

成果

研修後、成約までの期間が短期化。
会場決定までのプロセスをプランナーがリード。
成約率が30％台から50％台へ。

コミュニケーションスキル、特に会話力・対話力がアップしたことで接客が安定し、各プランナーが自分スタイルの接客を確立。お客様に安心感を与え、相談しやすい環境を構築。
プランに関しても、リリースするタイミングを工夫し、獲得すべき時期に対応した内容を作成することで、売りやすい・買いやすい環境が整うようにサポートし、さまざまなツールを活用しながら、プランナーの接客力で会場決定へと導くスタイルを確立。
また、各自が自己の目標数値を管理することはもちろん、ホワイトボードや毎日のブリーフィングで共有するなど、個人・チーム単位で数値を把握する仕組みづくりを実施。目標までに必要な数値が常に最新の状態で共有されることで、「数値を上げよう」という意識改革につながる。

現場の状況に応じたきめ細やかなサポートを実施し、安定した成約率を実現。

2年目はさらなる成約率アップ・安定を目指し、サポートを実施。
3年目は提案力アップ研修、新人プランナー研修、新たな商品の開発を加え、運営状況・現場の状況に応じたサポートを実施。
また、人材の入れ替わりが続いたことによるモチベーションダウンなどの影響があった若手の方々には面談を実施し、マネージャーとの橋渡しを行うなど、モチベーションアップをサポート。