CASE STUDIESケーススタディ
『会場説明型の接客』から『提案型の接客』に変化させることで、
チーム成約率は研修前より14ポイントUP。
研修期間：1.5年
ホテル2
- 関連サービス
- ウェディングプランナー教育支援
- 接客ツール改善ディレクション
来館増加を見込むのは効果的ではないため、成約率の向上により受注件数を確保したいというクライアント様の要望により支援スタート。
プランナーのスキル向上と同時に、接客に関するマネジメント（接客環境の改善）においてもサポートを実施。
課題
ありきたりの会場説明型の接客＝営業意識の低下により、年々成約率が低迷。
【課題1】 営業意識（数値意識）の低さ
【課題2】 優秀な指導者の不在
【課題3】 新規接客スキルの低さ（会場説明型の接客スタイル）
【課題4】 自社の魅了の抽出不足
研修
自社分析、他社分析を徹底的に行い、勝つための接客方法をチーム全体で作成。
ロールプレイング研修の中で、『会場説明型接客』を『提案型接客』へシフトチェンジするトレーニングを実施。その際に、各プランナーのレベルに合わせた接客も併用して指導。また、提案力アップ研修として、自社分析・他社分析を実施し、強み・弱みを整理しながら魅力トークを構築。
成果
お客様のパーソナル情報に合わせた提案型の接客により、チーム意識の向上と同時に大幅な成約率UPにつながる。
研修対象者全員の成約率が40～60％に上昇し、パワーバランスも安定しはじめた。他セクションへの異動や新人プランナーの配属などにより、チーム編成が安定しない時期もあったが、勉強会の成果やマネジメント研修の成果が出始め、成約数・成約率共にアップした。
サポート内容
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- スタッフ力強化（ロールプレイングの実施）：体制の見直し
- 自社の強みを生かしたトークスクリプトの作成
- 接客環境の整備（オペレーション・販売プラン・特典など）
- 接客時のフォロー（週末のOJTフォロー含めたリアルタイムにフォロー）
